지식베이스

지식베이스가 무엇인가요?

지식베이스는 고객의 자주 묻는 질문과 답변을 관리하는 카카오의 지식 데이터 솔루션으로 지식 관리자센터에서 생성할 수 있습니다. 자세한 설명은 카카오비즈니스 소개페이지와 지식 도움말에서 확인할 수 있습니다.

지식베이스 설정이 무엇인가요?

챗봇 서비스를 운영하다 보면 챗봇 사용자로부터 많은 질문을 받게 됩니다. 그리고 유입되는 수많은 질문에 대응하여 봇을 일일이 설계하는 것은 매우 힘든 작업입니다. 지식베이스 설정은 수많은 질문에 대해 봇 작업자가 손쉽고, 빠르게 응대할 수 있도록 도와주는 기능입니다.

보통 봇을 만들기 위해서는 시나리오 메뉴에서 블록을 생성하여 발화를 입력하고 출력을 설정해야 합니다. 하지만 지식베이스를 연동하면 해당 과정을 생략하고 간단히 질문에 응답하는 봇을 운영할 수 있습니다.

지식베이스를 설정하는 방법은 간단합니다. 봇 작업자는 설정의 '지식베이스 정보'에서 자신이 마스터인 지식베이스를 선택하여 봇과 연동할 수 있습니다. 자세한 사용 방법은 튜토리얼 > 지식 베이스 설정을 참고하시길 바랍니다.

지식베이스를 연결한 봇은 외부에서 유입된 사용자 발화를 지식베이스에 전달하고, 지식베이스는 저장된 질문 정보에서 유사한 질문 정보를 찾고, 그에 연결된 답변을 봇에 전달하는 원리로 동작합니다. 시나리오에서 만든 블록처럼 사용자 발화 '의도'를 추출하지는 않지만, 지식베이스가 유사한 질문 형태를 찾아서, 바로 연결된 답변을 '검색 결과'처럼 보여주고 싶을 때 유용합니다.

지식베이스 설정은 어떤 질문에 적합한가요?

챗봇 서비스를 운영하다 보면 사용자로부터 다양한 유형의 발화가 들어오고, 이 발화는 크게 2 가지로 구분됩니다. 첫 번째 유형은 숏-헤드 유형으로 많은 사용자로부터 높은 빈도로 유입되는 주요 발화들이 있습니다. 두 번째 유형은 롱-테일 유형으로 낮은 빈도로 유입되는 다양한 발화가 있습니다.

좋은 봇 서비스를 만들기 위해서는 두 가지 유형의 발화를 모두 커버할 수 있어야 합니다. 높은 빈도의 숏-헤드 질문은 블록을 생성하고, 머신러닝을 통해 대처할 수 있지만 다양한 롱-테일 유형의 질문은 일일이 블록을 만들어 응대하기 쉽지 않습니다. 지식베이스는 이러한 롱-테일 유형 발화에 적합한 기능입니다.

봇 작업자는 빈도가 높고 중요한 숏-헤드 질문에는 블록, 머신러닝을 활용하고, 빈도가 낮고 다양한 롱-테일 질문에는 지식베이스를 사용하여 외부 사용자의 예측불가능한 질문에 촘촘하게 응대할 수 있습니다.